Épisode 15 - accélération commerciale et entrepreneuriale : le service client, une affaire de culpabilité

CONTEXTE.

Le terme de "relation" client est un faux ami car il induit en erreur sur la nature des interactions entre client et fournisseur. À l'image d'un serveur dans un restaurant : vous êtes au service de votre client et non en relation avec lui. Autrement dit, vous n'êtes pas le couple à table, mais bien celui qui apporte les plats.

Le travail est ingrat, délicat, exigeant et demande - l'air de rien - de multiples compétences.

OBJECTIF INITIAL.

Éviter les attitudes enfantines prétendument professionnelles qui ne grandissent personne et nuisent au projet.

OBJECTIF SECONDAIRE.

Faire de votre service client un avantage compétitif.

DÉROULÉ ET RESSOURCES SUPPLÉMENTAIRES.

Le premier écueil à éviter est de considérer que vous êtes d'égal à égal avec votre interlocuteur : c'est faux. Il vous a payé en échange de quelque chose, il y a un lien hiérarchique induit par la transaction monétaire.

Le second écueil à éviter est de considérer que vous êtes d'emblée intellectuellement alignés. Ce qui a été vendu a souvent été mal vendu et donc votre définition de ce qui a été vendu et celle de votre client différent très probablement. Même en cas de vente parfaite : rien n'est figé dans le temps. Ce qui était vrai hier a pu changer. Cela impose une étape cruciale : au démarrage de tout projet, reprenez tout de A à Z avec votre client et faites de même à échéance régulière. Concrètement : fixez dans les agendas un moment régulier avec votre client pour tout revoir. Cela réduira vos coûts de communication et rassurera tout le monde. La régularité des échanges prime sur la durée. Le bilan initial et les mini-bilans qui s'ensuivront annihileront 99% des conséquences négatives émotionnelles des problèmes, en plus d'éviter un certain nombre de problèmes par pure anticipation. À l'image d'un serveur, qui passe 1 ou 2 fois lors du dîner, pour s'assurer que tout se passe bien sur la table, alors que rien n'est demandé ! Ça, c'est agréable ! D'ailleurs, la majorité des causes des problèmes ne sont pas dans la compétence qui manque au sein d'une entreprise (les entreprises incompétentes meurent vite), mais davantage, dans l'absence ou la médiocre capacité à anticiper, à organiser et à informer le client des étapes à venir. Ces points réguliers pallient aussi à cela. Et si de temps en temps, ils s'avèrent inutiles, c'est un moindre mal.

Ensuite, lorsqu'un problème arrive, et c'est malheureusement inévitable car personne ne sait prédire le futur : ne cherchez pas à comprendre à qui ait la faute. Il s'agit de prendre sur soi, de dire que vous êtes navré et que cela aurait dû être anticipé et surtout : tirez-en une leçon pour votre organisation future. Assez paradoxalement, la seule attitude qui génère un conflit est l'inverse de celle susmentionnée : trouver un coupable. Il est surprenant de voir ce que les clients sont prêts à accepter quand la bonne attitude est présentée : celle de la responsabilité extrême. De Zapos à Amazon, toutes les entreprises reconnues pour leur service client ont eu cette intuition : l'enjeu est d'être coupable pour deux. C'est votre métier que de bien servir vos clients. Votre client n'achète probablement pas régulièrement ce que vous vendez. Vous, c'est votre quotidien. Donc, si problème il y a, c'était à vous de l'anticiper. Et même, lorsque c'est le comportement fautif du client qui a causé le problème - d'où l'adjectif "extrême" à côté de "responsabilité" - c'était à vous de l'éviter. Exception faite du sabotage volontaire, bien sûr.

De facto, les personnes qui n'ont pas une certaine confiance en eux, un grand pouvoir d'abnégation, et une forte dose d'empathie n'ont pas grand-chose à faire au service client. Cette fonction impose une générosité d'âme et de cœur. C'est toute la différence entre le bon et le mauvais serveur dans un restaurant : l'un est là pour le plaisir de servir, l'autre par dépit.

Aussi, et c'est la bonne nouvelle : avec la bonne attitude, vos clients sont généralement ravis de vous aider à cuisiner et à améliorer vos recettes, tant qu'ils se sentent grandir avec vous, ils en seront ravis.

Vu sous un autre angle : vos clients se rappelleront de l'expérience globale et non des problèmes : se sont-ils sentis bien avec vous, même dans les moments les plus durs, ou bien se sont-ils accusées, incompétents, faillibles ?

L'important n'est donc pas : à qui ait la faute ? L'important est : que fait-on à partir de maintenant pour trouver une solution au problème non prévu ?

Une redite : tout problème prévu, n'en est pas un. C'est l'amateurisme lié à un manque d'anticipation qui est préjudiciable à votre entreprise, non la capacité à fournir un produit ou service parfait, sans accroc, heurt, ou incertitude.

Une fois ces principes intériorisés, vous êtes intellectuellement en mesure de servir vos clients, comme il se doit. C'est-à-dire dans la générosité du cœur, les tripes et non dans la tête. Les factures, les devis, les contrats sont faits pour cela, ils sont faits pour cadrer le service. C'est pour ça que vous avez un menu à l'entrée du restaurant, le bon serveur se fiche du plat que vous avez commandé mais il saura vous l'expliquer et le sublimer par sa présence.

Construire un service client agréable et efficace fondé sur de la proactivité vous permettra de créer cette fameuse relation client qui est la conséquence d'un service client bien fait, et non un but en soi.

La relation client, comme toute relation, est une affaire de personne : d'humain à humain et non d'entreprise à entreprise.

Si vous êtes bon en service client, ne soyez pas surpris qu'une grande majorité de ceux-ci deviennent fidèles, et ce, indépendamment de la qualité de vos produits et services (toutes proportions gardées bien entendu).

Bouquet final : vous serez presque à deux doigts de vous faire des amis, voir bien plus.

Tous mes associés sont d'anciens clients.